川上鉄工所メルマガ_2026年_3月号

はじめに

いつも大変お世話になっております。
株式会社川上鉄工所の川上朋弘です。

このメールはお世話になっている方々に近況報告をお送りするメールです。
ご不要の場合は大変お手数ですが文末の配信解除URLから解除をお願いいたします。

2月のメルマガへのご返信、ありがとうございました。
「自分も同じようなことがあった」という声をいただき、経営者として共通の悩みがあるのだと感じました。

数字の向こうに、顔が浮かびました

先日、お客様満足度調査の集計を終えて、ひとり画面を眺めていました。
数字の向こうに、顔が浮かびました。

毎年この時期に実施しているもので、今回は26社にご依頼し、24社からご回答をいただきました。
（回答率92.3%　ご協力いただきありがとうございました）

集計作業で一番気になるのは、やはり数字です。

品質は何点だったか。
納期はどうだったか。
全体的に上がったか、下がったか。

ひと通りスコアを見た後、自由コメント欄に目を移しました。

点数には出ない言葉

そこに、こんな言葉がありました。

「安心して仕事を委託させていただける業者様です。」

「取引開始から不適合ゼロの継続に感謝しております。」

数字上で全体平均「品質：4.79点」

でも、「安心して委託できる」という言葉は、数字のどこを見ても出てきません。

課題の言葉の、背景にあるもの

もちろん、課題のコメントもありました。

「担当がどなたなのか、把握できていない時があります」
「原価低減について、もっと積極的なご提案を」

これも数字上では「反応度：3点」「協力度：4点」と記録されます。

でも、その言葉の背景には「もっとコミュニケーションを取りたい」「一緒に考えてほしい」という期待があるように感じております。

アンケートは、対話の入口

今年のアンケートを読み終えたとき、改めて思いました。

このアンケートは、満足度を「測る」ためのものではなく、お客様との対話の「入口」なのだと。

スコアは現状を教えてくれます。
でも、関係性はスコアでは測れない。

年に一度のアンケートで関係が作られるわけではなく、日々の連絡、現場への訪問、小さな約束を守り続けることの積み重ねの中に育まれるものだと思っています。

お客様から「安心して委託できる」と言っていただけることは、訪問した時の工場の雰囲気、電話口の声、納期が遅れそうな時の早めの一本で、そういった日々の小さな積み重ねが、「安心」という言葉に繋がるのだと思います。

おわりに

だとすれば、スコアを見た後に本当にやるべきことは、「どの数字を改善するか」ではなく、「今年、どのお客様ともっと話すべきか」を考えることなのかもしれません。

なかなか直接お伺いできず、心苦しいばかりですが、だからこそ、月に一度のメールで近況をお伝えし、細くでもつながり続けたいと思っています。

実際にお伺いできた時には、「来たついでに言うんやけど、この前の製品の打痕が気になって……」と一言いただきつつも、「わざわざ来てくれてありがとう」と温かく送り出してくださる。

そのことへの感謝を、改めて感じています。

皆様は、お客様やお取引先から「数字には表れないけれど、印象に残っている一言」がありましたら、ぜひ教えてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
また、メールさせていただきます。

川上鉄工所の93年の歴史と取り組みについては、会社概要をご覧ください。