川上鉄工所メルマガ_2025年_3月号

いつも大変お世話になっております。
株式会社川上鉄工所の川上朋弘です。

このメールはお世話になっている方々に
近況報告をお送りするメールです。

2月にお送りしたメルマガに関して
何人かの方からご返信をいただきました。

『「命令と指示」ではなく、「敬意をもった感謝」が
相手への姿勢に表れますよね』

『少しずつですが、学ぶ事が根付いてきたのかな。
と思う次第ですが、一番効いたのは、
一緒に勉強し、一緒に受験し、共に合格していく。
という姿かな。と思っております』

などと書いてくださっていて、改めて
気づくことも多かったです。
いつも本当にありがとうございます。

さて、川上鉄工所では
品質マネジメントシステム（ISO9001）の
認証を取得しております。

品質マネジメントシステム（ISO9001）には
企業は提供した製品及びサービスによって

1）顧客のニーズや期待にどの程度応えられているか
2）顧客がどのように受け止めているか

この2点を監視し、レビューしなければならない。
とあります。

これは、お客様の満足度を把握しなければならない
と、読み解くことができます。

また、顧客に関する情報の入手方法と
監視方法と評価方法を決めなければならない。
とあります。

そこで、川上鉄工所では、毎年2月に
お客様アンケートを実施し、顧客満足度を
把握しています。

お客様アンケートの項目は以下6点です。

１． 製品品質について
２． 納期対応について
３． 価格対応について
４． 協力度（原価低減他）
５． 反応度（回答の早さ等）
６． 総合

実施した、顧客満足度調査の結果を
どのように評価するのか。

製造業ですので、
品質、納期、コストのQCDは重要です。

ただ、結果としての品質、納期、コスト
だけを評価するのではなく

QCDを下支えする取り組みや社員の姿勢
なども同様に大事だと考えています。
例えば以下などです。

「電話口の声が元気だった」
「工場は活気があり、非常にきれい」
「役立つ情報や提案をしてくれる」

今回、お客様アンケートを実施してみて
気づいたことは、

お客様アンケートは、結果だけを評価
するツールではなく、

自分たちのなりたい姿に向かっているかを
確認する手段の一つだということです。

そう考えると、例えば
「なぜ挨拶は元気よくした方がよいのか」
「挨拶は誰の何のために行うのか」
『挨拶が「意味のない作業」になっていないか』

こういった疑問にも自ずと答えが出てくるように
思います。

なぜ？何のために？を社内で共有することは
重要と改めて気づかされました。

最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。

あまり馴染みがないかもしれませんが
コラムに顧客満足度調査結果について
詳細を書かせていただきました。

ISO9001：品質マネジメントシステム（QMS）の取り組みは有効か？

よろしければ、ご覧ください。
また、メールさせていただきます。

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